'Hoe ga je als professional met een conflict om?'

15-01-2016     Emiel Bax

Eva van der Fluit is organisatieadviseur. Voornamelijk in bedrijven of organisaties waar mensen de kern vormen; niet producten zoals yoghurt of koekjes. Hoe mensen met conflicten omgaan boeit haar. Op 20 januari 2016 promoveert zij aan de Universiteit Utrecht op het onderwerp 'professionals & conflict.'  

Ze is geboren in Nieuw Zeeland, maar studeerde in Nederland psychologie (kandidaats) en later bedrijfskunde (doctoraal). Eva werkte voor Haskoning in Afrika, voor Danone in Europa en Amerika en in Nederland voor Boer & Croon. Sinds 2004 is ze zelfstandig werkzaam. Haar promotieonderzoek 'professionals & conflict' voerde ze hoofdzakelijk uit bij vliegers van de KLM. Op 20 januari verdedigt ze dit onderzoek aan de Universiteit Utrecht. 

Opstappen is geen oplossing 

"Mijn interesse gaat uit naar conflictbemiddeling bij bedrijven. Ik wilde dat verder uitdiepen in een promotie-onderzoek. Op die manier kon ik wat dieper graven, dan wat ik gebruikelijk doe als organisatieadviseur. Ik ben begonnen in een ziekenhuis. Daar heb ik 15 cases bestudeerd. Conflicten – bijvoorbeeld van artsen onderling of van artsen met verpleegkundigen - die bijna allemaal afgerond waren, in de zin dat er geen ontwikkeling meer in zat. In de meeste gevallen eindigden die cases met het vertrek van iemand. Tegenwoordig mag je volgens de wet niet meer vluchten in ziekte of ontslag. Maar los daarvan kan er iets moois gebeuren als je goed met die tegenstellingen om gaat. Conflicten kúnnen vaak wel worden opgelost. Als mensen daarvoor kiezen. In die cases van het ziekenhuis heb ik daar weinig inzicht in gekregen." 

"Dat heeft me te denken gezet. Ik ben het gaan omdraaien en ben op zoek gegaan naar een plek, waar mensen al werkend met elkaar conflicten op moéten lossen. Daarmee kwam ik in de luchtvaart terecht; feitelijk in de cockpit van een vliegtuig. Wat mij interesseerde is: 'hoe kun je in een vroeg stadium, als een conflict net een beetje begint, onderzoeken wat mensen zelf doen in de praktijk. Om er samen op een creatieve en constructieve manier uit te komen.' Zo mocht ik bij de KLM een onderzoek starten en daar heb ik in kaart gebracht hoe vliegers omgaan met conflicten." 

Elk sociaal systeem kent twee parallelle werksystemen

"Ik heb vliegers geïnterviewd, zat met ze in de simulator, heb met ze meegevlogen. En vooral veel naar ze geluisterd. Via een methode om conflict bij indianen te bestuderen bracht ik in kaart wat zij doen als conflict begint. Het komt erop neer dat je verhalen verzamelt van voorbeelden van conflicten, waar je samen uitgekomen bent. Ik was met name daarin geïnteresseerd. Dit heeft ertoe geleid, dat ik een bepaalde theorie op het spoor kwam, die zegt: elk sociaal systeem, of het nou een team is of een afdeling of een hele organisatie - of zelfs een huwelijk - heeft twee parallelle werksystemen. Eén waarbij je op een positieve, creatieve en constructieve manier met elkaar omgaat. De andere is waarbij dat op een destructieve manier gebeurt. Ik was in die eerste geïnteresseerd." 

Wat ik gevonden heb zijn gewoonten of maatregelen om aan de positieve kant te blijven en niet naar de negatieve kant over te hellen. 

"Wat maakt nou dat vliegers aan die positieve kant blijven? Allereerst one-night-stand teams: dat zijn teams waarvan de samenstelling continu wisselt. Een vliegcrew werkt 3 tot 5 dagen samen en daarna zien ze mekaar nooit meer; althans niet in die samenstelling. Die maatregel is in het leven geroepen om iedereen fris te houden, alert te houden, want te veel vertrouwen in elkaar is gevaarlijk. De captain normeert meteen bij de ontmoeting op Schiphol dat er veilig gewerkt gaat worden en dat ieders bijdrage van belang is. Dit heet het Butterfly effect. Maar er zijn veel meer maatregelen om het positieve klimaat op te roepen en daar te blijven." 

Leren van de ramp 

"De Tenerife-ramp is eigenlijk de grootste vliegramp ooit. Waarbij men dacht dat de beste vlieger van stal wel wist wat hij deed. Niemand durfde echt kritiek te hebben. De lering die ze daaruit getrokken hebben, is dat iedereen fouten maakt. Dat kun je niet voorkomen. Maar je kunt daarmee wel een manier van opereren met elkaar ontwikkelen, waardoor het veiliger wordt. Als je openstaat voor elkaar, dan ben je elkaars vangnet. Dat inzicht, dat iedereen fouten maakt, daarmee stel je je ook open voor een ander. Ben je ook veel meer geïnteresseerd in het perspectief van iemand anders. Men is nieuwsgierig naar elkaar. Men heeft ook geleerd emoties te managen. Breed blijven denken; breed blijven kijken, elkaar niet aanvallen, niet in de stress raken. Maar op een onderzoekende manier naar elkaar kijken. En dat is relatief uniek." 

Eva van der Fluit promoveert op 20 januari aan de Universiteit Utrecht op dit onderwerp. In het Financieel Dagblad van 16 januari staat een uitgebreid artikel over haar.  

* Emiel Bax is freelance schrijver/journalist. Hij interviewt met sprekers/dagvoorzitters i.o.v. Het Sprekersburo.

 

Contact Het Sprekersburo

Postbus 32
8250 AA Dronten

Het Sprekersburo Amsterdam

Prof. J.H. Bavincklaan 2-4
1183 AT Amstelveen
T. +31 (0)20 - 637 02 66

Het Sprekersburo Dronten

De Dieze 34e
8253 PS Dronten
T. +31 (0)321 - 317 121